insurance customer support

Fehleranfällige Aufgaben durch automatisierte Aufgaben ersetzen für einen besseren Kundensupport

Unser Kunde, ein führendes Versicherungsunternehmen in der Schweiz, hat sich an OpenWT mit der Notwendigkeit gewandt, die Geschäftsprozesse seines Multi-Kanal-Kundensupports zu überprüfen. Abgesehen von Telefonanrufen und Formularen erhält der Kunde jedes Jahr Zehntausende von E-Mails, die vom Kundensupport-Team bearbeitet werden. Viele dieser E-Mails könnten vollständig automatisiert werden, damit sich das Kundensupport-Team wieder auf Aufgaben mit hohem Mehrwert konzentrieren kann.

Analyse der Geschäftsanforderungen des Kunden und potenzieller Verbesserungsmöglichkeiten

Nach einer Unternehmungsbewertung gruppierte OpenWT alle zehntausenden von E-Mails in 15 Anwendungsfallkategorien, die jeweils eine andere Art von Anfrage repräsentieren. Es waren unter Anderem:

  • E-Mail-Adresse ändern

  • Versicherungsunterlagen anfordern

  • Rechnungen anfragen oder anfechten

Bevor sie dem Kunden zur Priorisierung vorgelegt wurden, analysierte OpenWT die Komplexität der Implementierung jedes Anwendungsfalles und die potenziellen Auswirkungen auf die Arbeitsbelastung des Kunden-Support-Teams. Dies wurde dann in eine Entscheidungsmatrix, wie unten dargestellt, eingefügt. Als Ergebnis spezifizierte OpenWT funktional und technisch die Anforderungen zur Implementierung der priorisierten Funktionalität: Adresse ändern.

matrix

OpenWT Data Scientists und das Ingenieurteam arbeiten zusammen, um eine beispiellose Prozessautomatisierung zu erreichen

Die Automatisierung des Adressänderungsprozesses erforderte die Implementierung verschiedener Komponente:

  1. E-Mail-Sortierung: Der von OpenWT implementierte KI-Algorithmus, der die Art der Anfrage aufgrund des freien Textes jeder eingehenden E-Mail klassifiziert.
     
  2. E-Mail-Informationsextraktion: Abgleich der Informationen der Datenbank mit den in der E-Mail vorhandenen Informationen.  Außerdem wurden die neuen Adressen mit der Datenbank der Schweizerischen Post abgeglichen, um sicherzustellen, dass die neue Adresse wirklich existiert und keinen Tippfehler enthält.
     
  3. E-Mail-Formatierung: Umwandlung von Freitext-E-Mails in strukturierte Informationen mit einer Schaltfläche für den nächsten Schritt, in dem Aktionen direkt validiert oder ausgeführt werden können.
     
  4. Automatisierung: Aktualisierung der Adresse des Kunden im System.

email triage

Automatisierung des Ablaufes, um Fehler zu reduzieren und die Produktivität zu steigern

Die neue Lösung hat Konsistenz und Automatisierung für die Kollegen gebracht, damit sie sich mehr auf hochrangige Aufgaben konzentrieren können. Dies reduziert auch die Fehlerquote.

Bewährte Methodologie

Basierend auf seiner Expertise im Umgang mit digitalen Projekten wandte OpenWT seine bewährte Methodik an, um die aktuelle und zukünftige Lösung für den Kundensupport unseres Kunden zu bewerten, analysieren, entwerfen und implementieren. Wir haben die folgende Methodik angewandt:

  1. Blueprint: Wir haben den aktuellen Prozess, die Werkzeuge und die Art der vom Kundenteam erhaltenen E-Mails analysiert. Diese Analyse führte dazu, dass wir etwa 15 E-Mail-Themen identifiziert haben, von denen 4 vom Kunden zur Automatisierung priorisiert wurden. Nachdem der Kunde die gewünschten Funktionalitäten priorisiert hat, hat OpenWT die funktionellen und technischen Anforderungen spezifiziert.
     
  2. Entwicklung: Während der Entwicklung haben wir die Agile Scrum-Methodik angewandt, um Software-Releases zu liefern und alle zwei Wochen ein kontinuierliches Feedback vom Kunden zu erhalten.

Sie können auch mehr über die Einblicke in maschinelles Lernen lesen: AI E-Mail-Klassifizierung.

product

69%

Verringerung der Arbeitsbelastung

time

89%

Verkürzung der Reaktionszeit

on target

99%

Präzision

Your contact

Kay Flieger

Partner

kflieger@openwt.com