Open Web Technology ist ein schnell wachsendes Unternehmen, das seit jeher ein minimales Administrationsteam hat. Unser Lean-Ansatz treibt uns immer wieder an, die interne Effizienz zu verbessern und so unseren Fokus auf den Kundenservice zu legen. Erfahren Sie, wie wir mit Hilfe eines auf künstlicher Intelligenz basierten Chatbot die Auslastung unseres Administrationsteams reduziert und den Informationsfluss innerhalb unseres Unternehmens verbessert haben.

"Flying Phantom Open Web Technology"

Ausgangslage

Open Web Technology, ein digitales Beratungsunternehmen, vertraut bei seinen operativen und administrativen Aktivitäten auf leistungsfähige Informationssysteme.

Obwohl das Unternehmen Wert auf Informationstransparenz legt, sind unsere Unternehmensinformationen über verschiedene Systeme und Formate verteilt. In dieser Situation kann es manchmal aufwändig sein, die gewünschten Informationen zu finden. Wenn unsere Mitarbeiter die gesuchten Informationen nicht finden konnten, sprachen sie das Administrationsteam an und es entstand letztendlich unerwünschter Overhead für das gesamte Unternehmen.

Vor diesem Hintergrund entschied sich OpenWT für ein internes Projekt zur Verbesserung des Informationsflusses im Unternehmen. Das Team stellte sich eine Lösung vor, die die immer wiederkehrende Fragen zu beantworten kann, die normalerweise an das Administrationsteam gerichtet werden, wie z.B.:

  • Kontakt - Wie lauten die Kontaktdaten von Paul?
  • Staffing - An welchem Projekt wird Alex nächsten Monat arbeiten?
  • Ferien - Wird Valentin im Juni in den Ferien sein?

 

Vorgehensweise

Das OpenWT-Team führte dieses Projekt in zwei Schritten durch.

 

Blueprint - Identifizierung der Bedürfnisse und Definition einer Lösung

Verständnis für unseren internen Informationsbedarf

In einem ersten Schritt führte das Team Interviews mit Mitarbeitern aus verschiedenen Bereichen und Standorten durch, um deren Bedürfnisse und Probleme bei der Informationsbeschaffung zu verstehen.

Wir stellten fest, dass unsere Mitarbeiter am häufigsten an Kontakt- und Planungsinformationen über andere Mitarbeiter oder Projekte interessiert waren. Zu dieser Zeit war der Zugriff auf diese Informationen schwerfällig – vor allem auf mobilen Geräten.

Basierend auf diesen Erkenntnissen haben wir beschlossen, eine Lösung zu entwerfen, die den schnellen Zugriff auf diese Informationen mittels eines Chatbot ermöglicht. Die Wahl ist auf diesen Weg gefallen, aufgrund der bereits intensiven Nutzung des internen Chat-Tools und seiner Fähigkeit, Informationen schneller und flexibler als mit herkömmlichen grafischen Oberflächen zu liefern.

Dieser Chatbot sollte lose mit unseren Unternehmenssystemen gekoppelt sein, um die notwendigen Informationen abzurufen und - unterstützt durch künstliche Intelligenz - die Fragen unserer Mitarbeiter verstehen.

 

Architektur für Skalierbarkeit und Wiederverwendbarkeit

In einem zweiten Stream haben wir die Bausteine für eine skalierbare und wiederverwendbare Architektur für einen Chatbot definiert. Wir analysierten bestehende Chatbot-Implementierungen und identifizierten alle benötigten Services. Die von uns entworfene und implementierte Architektur wurde wie unten beschrieben entworfen:

Architektur einer Chatbot-Anwendung mit künstlicher Intelligenz

 

Architecture of an Artificial Intelligence powered Chatbot application

  • Channel - Ein oder mehrere Chat-Clients, die die Benutzer verwenden, um mit dem Chatbot zu kommunizieren.
  • Konversationsplattform für User Experience - Externer Service mit künstlicher Intelligenz für natürliches Sprachverstehen und Konversationsmanagement
  • Enterprise Systems - Enterprise Services, die relevante Informationen enthalten, um die Frage eines Benutzers zu beantworten.
  • Web Services - Externe Dienste zur Messung des Nutzerverhaltens oder zur Verbesserung der Chatbot-Antworten.
  • Back-End - Der Kern des Chatbot, verantwortlich für die Orchestrierung aller oben genannten Dienste und die Verschmelzung ihrer Daten, um dem Benutzer aussagekräftige Antworten zu geben.

 

Entwicklung - Agile Denkweise durch Scrum- und DevOps-Praktiken

Wir haben dieses Projekt durchgeführt, indem wir unsere Expertise mit agilen Methoden für die Softwareentwicklung und -bereitstellung genutzt haben.

Scrum

Das Projekt wurde auf Basis der Scrum-Methodik umgesetzt, einem Framework, das klare Rollen, einen einfachen zeitgesteuerten Workflow und eine Reihe von Artefakten zur Verwaltung bietet.

SCRUM setzt auf Transparenz, Reviews und Anpassung, um das Produktverständnis innerhalb des Teams zu verbessern, was zu besserer Qualität und schnelleren Ergebnissen führt.

 

DevOps

Wir befolgten die DevOps-Praktiken, welche die kontinuierliche Bereitstellung von Software-Inkrementen vorgeben, um die Time-to-Market neuer Funktionen zu verkürzen und gleichzeitig die Zuverlässigkeit der Lieferergebnisse und Timeline zu erhöhen.

Dieses Ziel wurde durch die Automatisierung der Entwicklung, des Testens und der Bereitstellung der Software erreicht. So ist die Ausführung bei jeder Veränderung systematisiert und liefert dem Entwicklungsteam sofortiges Feedback, wenn ein Problem auftritt. Diese konstante Rückkopplungsschleife ermöglicht eine schnelle Reaktion und kommt der Qualität und Zuverlässigkeit der Software zugute.

Der DevOps-Ansatz ermöglichte so die regelmässige Bereitstellung qualitativ hochwertiger Funktionen und eine schnellere Integration des Feedbacks der Anwender in das Produkt.

Ergebnis

Wir haben diese Lösung in nur 3 Monaten Entwicklungszeit erstellt. Die erste Version wurde von unseren Mitarbeitern sehr gut angenommen und wir erhielten viele positive Rückmeldungen und Wünsche nach neuen Funktionen. Darüber hinaus konnten wir feststellen, dass die Anzahl der Informationsanfragen an das Administrationsteam für die Fälle, die von unserem Chatbot abgedeckt wurden, abnahm.

Aktuell verbessert sich der Chatbot kontinuierlich und dank unserer agilen Arbeitsweise werden ständig neue Funktionen in die Lösung integriert. Dazu gehört zum Beispiel die Möglichkeit, sofort einen Besprechungsraum zu buchen oder einen Mitarbeiter für ein Projekt anzufordern. Da unser Chatbot von künstlicher Intelligenz angetrieben wird, verbessert er ständig sein Verständnis für die Fragen der Mitarbeiter.

Wir würden uns freuen, unsere Erfahrung in diesem Bereich mit Kundenprojekten zu teilen. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um Ihren Chatbot der nächsten Generation zu entwickeln.