Ausgangslage

Unser Kunde Atupri, eine renommierte Schweizer Krankenkasse, ist ständig bestrebt, die Dienstleistungen an seinen Kunden mit digitalen Tools zu verbessern. Bereits 2016 arbeiteten Atupri und OpenWT zusammen und bauten ein Kundenportal auf, das beim Best of Swiss Web Award 2017 die Silbermedaille für Innovation gewann. Danach entschied sich Atupri, neue Schlüsselfunktionen für das Versicherungsmanagement zu implementieren. Die Hauptaufgabe bestand darin, einen Prämienrechner in das Kundenportal selbst zu integrieren, sowie die Karte, die auf anerkannte Ärzte verweist.

Dies war eine strategische Verbesserung mit dem Ziel, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren und die Kundenbindung gegen Ende des Jahres zu erhöhen. Jedes Jahr steigen die Versicherungsprämien, daher vergleichen die Schweizerinnen und Schweizer im Herbst verschiedene Angebote und Modelle. Dies führt zu einer hohen Anzahl von Informationsanfragen und Änderungen seitens der Kunden. Deshalb wollte Atupri den Portalnutzern online einen direkten Service und eine Kostenübersicht bieten.
Sie beauftragten Open Web Technology erneut mit der Weiterentwicklung des Portals und der Erweiterung der Benutzerverwaltung über ihre Krankenkasse.

Vorgehensweise

1. Blueprint mit dem Fokus auf User experience
Durch die Befragung der Stakeholder und die Dokumentation ihres Know-hows konnten wir die komplexen betriebswirtschaftlichen und rechtlichen Regeln für Versicherungsprämien und -modelle identifizieren. Der integrierte Prämienrechner ermöglicht Kunde nun nicht nur den Preis einer anderen Police zu sehen, sondern zeigt auch die genauen Kosten und die Deckungsdifferenz der verschiedenen Modelle an.
In nur wenigen Wochen konnte sich Open Web Technology das notwendige Wissen über die Features aneignen. Das Entwicklungsteam wurde zusammengesetzt und die Sprintplanung entsprechend unserer agilen Methodik aufgesetzt.

2. Drei Monate Entwicklung
Jeder Sprint ermöglichte es uns, eine funktionsfähige neue Erweiterung des Portals in Test- und Integrationsreife zu liefern. Darüber hinaus ermöglicht das Portal nun auch den Wechsel des zugewiesenen Arztes und enthält eine Karte mit allen von Atupri anerkannten entsprechend des gewählten Versicherungsmodells.
Die grosse Neuheit für die Kunden ist schlisslich die Fähigkeit, eine Anpassung direkt aus dem Portal anzufordern. Dies gilt für:

  • Das Versicherungsmodell
  • Hinzufügen eines Familienmitglieds in einen bestehenden Vertrag
  • Hinzufügen oder Entfernen einer Unfalldeckung

Die agile Methodik ermöglichte es Open Web Technology, das Portal myAtupri in der Version 2.0 pünktlich zur Herbstsaison zu entwickeln und den Atupri-Kunden diese hilfreichen Funktionen zeitgerecht zur Verfügung zu stellen.

Ergebnis

Dank der gemeinsamen Arbeit von Open Web Technology und dem Team externer Anbieter konnte unser Kunde den Arbeitsaufwand für die Bearbeitung aller Informationen und Änderungswünsche drastisch reduzieren: Der Grossteil der Anfragen werden jetzt automatisch verarbeitet, ohne dass das Serviceteam von Atupri eingreifen muss. Ihre Kunden haben auf ihrer Seite mehr digitale Fähigkeiten zur Verfügung, um Policen, Deckung und Hausarzt zu administrieren. Mit wenigen Klicks kann der Kunde eine komplexe Änderung der Police beantragen, die direkt von den Backend-Systemen verarbeitet wird.