Chatbot

Wie kann man mit einem Chatbot und ein wenig künstlicher Intelligenz automatisch mehr als 20'000 IT-Supportanfragen bearbeiten?

Ein komplexer und zeitaufwändiger IT-Helpdesk mit mehr als 100 Formularen und mehr als 20'000 Anfragen pro Jahr

 

Unser Kunde, ein Schweizer Hersteller, möchte die digitale Innovation nutzen, um die internen Supportaktivitäten kontinuierlich zu verbessern. Diese Initiative, die Teil der Kernstrategie des Unternehmens ist, hat das Ziel, interne Prozesse und Aufgaben zu vereinfachen und zu automatisieren.

Bisher mussten Mitarbeiter, die IT-Support benötigten, einen komplexen Support-Prozess durchlaufen, bei dem sie je nach Bedarf eines von über 100 Anfrageformularen auswählen und an den Helpdesk übermitteln mussten.
Dieser Prozess verursachte aufgrund seiner Komplexität einen großen Zeitverlust sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Helpdesk-Supportspezialisten, die jährlich mehr als 20.000 Anfragen bearbeiten.

 

Wie kann ein Chatbot die Arbeitsbelastung des IT-Helpdesks verringern und den Mitarbeitern einen schnelleren Zugang zu den Informationen ermöglichen?

 

Ein Chatbot ist eine Software, die sich in natürlicher Sprache (menschlich) mit ihren Nutzern in Form eines Chats unterhält. Er nutzt künstliche Intelligenz, um die menschliche Sprache zu analysieren und den Inhalt der Interaktionen mit seinen Nutzern zu verstehen. Der Chatbot sammelt die Absichten aus den Gesprächen der Nutzer und antwortet nach vorprogrammierten Geschäftsregeln. 

 

Automatisierung der Erstellung einer Anfrage durch einen Roboter über eine dialogorientierte Benutzeroberfläche

 

Wir empfahlen die Verwendung eines Chatbots für die Erstellung von Support-Tickets, da er die 4 Erfolgsfaktoren anspricht, die in der Bewertungsphase ermittelt wurden:

Sich wiederholender Prozess: Helpdesk-Agenten führen häufig dieselben Aufgaben aus und teilen dieselben Informationen 

Erforderliche menschliche Interaktion: Der anfängliche Prozess erforderte kostspielige Ressourcen, deren Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert verwendet werden könnte 

Teurer Anfangsprozess:  Langwierige, komplexe und irreführende Navigation im anfänglichen Prozess 

Der neue Prozess ist über eine dialogorientierte Schnittstelle einfach zu bedienen: Die Erstellung und Überwachung von IT-Supportanfragen wurde so angepasst, dass sie über eine Dialogschnittstelle genutzt werden kann.

 

Die endgültige Lösung brachte eine ganze Reihe von Vorteilen 

 

Zeitersparnis bei der Eröffnung eines Antrags: Der Chatbot schlägt auf der Grundlage der Antworten des Mitarbeiters das richtige Formular vor

Reduzierung von Fehlern bei Anträgen: Die Mitarbeiter werden beim Ausfüllen der Formulare mit den richtigen Informationen angeleitet

Nachverfolgung von Anträgen: Anfragen können vom Emittenten in allen Phasen verfolgt werden, von der Einreichung bis zur Lösung

Entlastung bei der Bearbeitung von Anfragen: Die Mitarbeiter werden dazu angehalten, die Informationen selbständig über eine Wissensdatenbank zu finden

 

Die wichtigsten Merkmale der implementierten Lösung sind:

 

Konversationeller Chatbot

  • Konversationelle Benutzeroberfläche
  • Geführte Eingabe von IT-Support-Anfragen
  • Vorgefüllte Formulare auf der Grundlage der eingegebenen Antworten per Auswahlmöglichkeit

 

Formularverwaltung und Anzeige des Dashboards

  • Nachverfolgung offener und geschlossener Anfragen
  • Automatisierte Erinnerungen
  • Eingabe von Kommentaren

User experience

5000+

Mitarbeiter an Board

requests

90%

der 25k jährlichen Anfragen, die vom Bot bearbeitet werden

forms

100+

vom Chatbot verwaltete Formulare

Your contact

Yannick Hofmeister

Manager

yhofmeister@openwt.com