Chatbot illustration displayed on smartphone

Das Vorantreiben eines Chatbots birgt seine Herausforderungen

Unser Kunde ist eines der führenden Schweizer Versicherungsunternehmen in der Schweiz. Angetrieben von einem starken Innovationsgeist ergriff er 2016 die Initiative zur Einführung eines Chatbots in der Frühphase dieser Technologie mit dem Ziel, häufige Fragen auf seiner Website zu beantworten und das Volumen der eingehenden Anrufe im Callcenter zu reduzieren. Dieses neue Kommunikationsmittel war vielversprechend und die Zufriedenheit der Kunden war gross.
Inspiriert von diesem frühen Erfolg beschloss unser Kunde, den Umfang seines Chatbots zu erweitern. Dabei hatte er aber Schwierigkeiten, seine Leistung aufrechtzuerhalten. Aus diesem Grund bat er OpenWT zu ermitteln, ob er weiterhin in Chatbots investieren sollte und wie er seine Omni-Kanal-Strategie entsprechend anpassen kann.

Befriedigung der Nutzererwartungen durch Transformation der Omni-Kanal-Strategie mit einem echten Assistenz-Chatbot

Die von OpenWT durchgeführte Marktstudie betonte die Tatsache, dass Gesprächs-UI die neue Kommunikationsform zwischen Unternehmen und Kunden wird. Dies gilt insbesondere für die Versicherungsbranche, wo Kontakt selten, aber entscheidend ist. Mit den Erkenntnissen aus der Marktanalyse und unserer Studie des bestehenden Chatbots und seines Liefermodells, rieten wir unserem Kunden, weiter in die Chatbot-Technologie zu investieren und empfahlen:

  • Verbesserung der aktuellen Implementierung des Chatbots durch eine Reihe von umsetzbaren Quick-Wins: die Optimierung der Benutzererfahrung, der Leistung des Natural Language Understanding (NLU)-Modells und der Gebrauch der iterativen Entwicklungsmethodik, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben
  • Einrichtung einer Omni-Kanal Verwaltung, um den Erfolg des Chatbots und seine Umwandlung in einen Assistenten sicherzustellen

Iterativer Ansatz

  • Erstellung einer Funktionsanalyse des bestehenden Chatbots, um seine aktuellen Stärken und Schwächen zu bewerten
  • Befragung der Stakeholder des Projekts, um die organisatorischen und technischen Herausforderungen zu verstehen, mit denen sie bei der Erstellung ihres ersten Chatbots konfrontiert waren
  • Durchführung einer umfangreichen Marktstudie über Gesprächs-UI und über die Konkurrenten des Kunden
  • Organisieren eines Ideen-Workshops, um die Kreativität der Beteiligten zu wecken und hochwertige und innovative Anwendungsszenarien und Kanäle für den Chatbot zu entwickeln
  • Beratung und Erarbeitung von Empfehlungen zur Verbesserung des Chatbots unseres Kunden und seiner Integration in seine Omni-Kanal-Strategie

trophy

8

Quick-Wins zur Verbesserung des Chatbots

laughing chatbot face

4

Anwendungsbeispiele für einen Assistenz-Chatbots

ringing telefon

30%

der heutigen Anrufe könnte der Chatbot erledigen

Your contact

Cédric Debrunner

Partner

cdebrunner@openwt.com