Situation
Unser Kunde, ein führendes Schweizer Versicherungsunternehmen mit internationaler Präsenz, stand vor der Herausforderung, die Interaktion mit seinen Kunden durch digitale Technologien zu fördern. Diese Herausforderungen ergeben sich hauptsächlich aus der traditionellen Struktur des Unternehmens: menschenzentrierte Pre-Sales-Aktivitäten, komplexe Produktstruktur, intensiver Wettbewerb, geringe Kundenbeteiligung und die Schlüsselrolle des Versicherungsmaklers. Open Web Technology wurde beauftragt, die digitale Touchpoint-Strategie des Kunden zu klären, eine umsetzbare Roadmap mit Initiativen vorzuschlagen und die nationalen Organisationen auf eine gemeinsame digitale Touchpoint-Erfahrung auszurichten
Herangehensweise
Unser Team schlug eine bewährte Methodik vor, die auf der Erfahrung von Open Web Technology mit Kunden aus dem Versicherungssektor basiert, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen, und die sich darauf konzentriert, bei jedem Schritt des Prozesses greifbare Ergebnisse zu liefern.
1. Status Quo und Customer Journey Mapping
Durch die Befragung mehrerer Stakeholder in der schweizerischen und der
Konzernorganisation analysierten wir die aktuelle Customer Journey für den
Akquisitions- und Schadenmanagementprozess mit Fokus auf digitale
Touchpoints (Video-Chat, Chatbot, Callback, Online-Assistent, Social Media,
...). In zwei Co-Creation-Workshops entwarfen wir eine neue Customer Journey
und erstellten Storyboards, um die neue 'digitalisierte' Customer Journey
sichtbar und greifbar zu machen.
2. Marktforschung
Wir untersuchten das Bewusstsein und die Nutzung von zehn verschiedenen
Touchpoints, indem wir eine Umfrage unter mehr als tausend Teilnehmern
durchführten und unsere Empfehlungen auf der Grundlage der Ergebnisse
aussprachen. Die Marktforschung half unserem Kunden, die richtigen
Touchpoints auszuwählen und mit den am meisten akzeptierten und genutzten zu
beginnen.
3. Pilot und Test
Anhand der in den vorangegangenen Schritten gesammelten Informationen konnte
das OWT-Team die Ziele und KPIs für die ersten digitalen Touchpoints
definieren. Dies ermöglichte eine schnelle Markteinführung mit der
Möglichkeit, echtes Marktfeedback zu erhalten und die Touchpoint-Erfahrung
zu verbessern. Darüber hinaus war unser Team für die Präsentation dieser
neuen digitalen Touchpoint-Strategie bei den verschiedenen Stakeholdern
innerhalb der Organisation des Kunden verantwortlich und spielte eine
entscheidende Rolle im Strategieprozess.
Dank der Arbeit von Open Web Technology war unser Kunde in der Lage, ein klares Verständnis der heutigen digitalen Berührungspunkte, ihrer Nutzung durch den Kunden und der Kundenerwartungen zu erlangen. Unser Kunde hat einen umsetzbaren Fahrplan und kann ein Pilotprojekt starten, um neue digitale Konzepte zu testen und Feedback von seinen Kunden zu erhalten. Der nächste Schritt wird darin bestehen, den nächsten Schritt in ihrer digitalen Customer Journey zu entwerfen und zu implementieren.
