Traditionelle Einzelhändler stehen in gesättigten Märkten wie der Schweiz vor neuen Herausforderungen, wenn es um Digitalisierung und Omnichannel-Ansätze geht: Der harte Wettbewerb der Online-Händler zwingt die Einzelhändler dazu, neue Strategien zur Steigerung von Reichweite, Verweildauer und Konversionsrate zu entwickeln.

Die Nutzung digitaler Dienste, die das Einkaufserlebnis im Laden ergänzen und langfristig verändern, ist heute eine Selbstverständlichkeit.

Ausgangslage

Unser Kunde, ein weltweit tätiges Handelsunternehmen, hatte die Eröffnung einer Reihe von Kiosken geplant. Im Rahmen ihrer globalen Strategie mussten Fragen zum digitalen Angebot für die bevorstehende Eröffnung beantwortet werden.

Die digitalen Möglichkeiten sind unerschöpflich und die Anbieter sind zahlreich. Vor diesem Hintergrund versuchte unser Kunde sich einen Überblick über die am Markt verfügbaren digitalen Angebote zu verschaffen, damit er eine fundierte Entscheidung über seine digitale Zukunft treffen konnte.

Zu diesem Zeitpunkt kam die Open Web Technology ins Spiel: Ziel war es, die digitale Strategie als eine Kombination der traditionellen Offline-Kanäle mit interaktiven digitalen Diensten zu definieren.

Vorgehensweise

In einem ersten Schritt haben wir die globalen und lokalen digitalen Trends im Handel analysiert und diskutiert. Dies half unserem Kunden, seine digitalen Ambitionen zu klären und die Wettbewerbsvorteile zu ermitteln, die den Rest unserer Arbeit bestimmen würden.

Zweitens haben wir eine umfangreiche Liste von digitalen Benchmarks über Apps, Websites, moderne Technologien, Bildschirmanzeigen, Verbrauchertrends usw. zusammengestellt und eine lange Liste von mehr als hundert Servicemöglichkeiten zusammengestellt. Diese Dienstleistungen wurden dann entlang der gesamten Wertschöpfungskette in funktionale Bereiche gebündelt: vor, während und nach dem Einkauf.

Zu diesem Zeitpunkt war es für unseren Kunden einfach, jeden der digitalen Dienste zu bewerten und in unverzichtbare Services (must have) sowie später umsetzbare mögliche Dienste (nice to have) zu priorisieren.

Wir bei Open Web Technology glauben an die Digitaltechnik, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Deshalb haben wir die identifizierten Services in eine "Customer Journey" übersetzt, die das digitale In-Store-Erlebnis simuliert und die Vision unseres Kunden vom Shop der Zukunft kristallisiert. Darüber hinaus haben wir die Reise aus der Back-Office-Perspektive gespiegelt und eine Reihe von Kennzahlen definiert, die verwendet werden, um: (i) das Verbraucherverhalten zu verstehen, um das Einkaufserlebnis in Echtzeit zu verbessern, und (ii) langfristige strategische Entscheidungen zu treffen.

Ergebnis

In nur wenigen Wochen haben wir erfolgreich eine klare digitale Strategie definiert, um den Offline-Vertrieb mit einem angepassten digitalen Angebot zu stärken. Darüber hinaus haben wir eine Roadmap für die nächsten 18 Monate vorgeschlagen, der mit einer Liste konkreter, umsetzungsfähiger nächster Schritte beginnt, um die digitale Reise anzukurbeln und ehrgeizige Ziele Schritt für Schritt zu erreichen.