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Wenn ein 24/7-Callcenter nicht ausreicht…

Als die Coronavirus-Krise in der Schweiz ausgebrochen ist, war die Einrichtung einer speziellen Helpline der erste Schritt um der Bevölkerung zu helfen. Somit konnten die Menschen die spezielle Linie anrufen und erfahren, ob sie mit einem Arzt sprechen müssen oder nicht. Wenn eine Person die Helpline anruft, stellt das Team Fragen, um den Anrufer entsprechend auf ein niedriges, mittleres oder hohes Risiko-Niveau einzustufen, und empfehlt in Folge dessen die nächsten Schritte, meistens einen Arztbesuch oder einige Tage Erholung zu Hause.
Das Problem mit einer Helplinie ist aber, dass es bei einer exponentiellen Nachfrage unmöglich wird, immer mehr Leute einzustellen, um mit dieser Schritt zu halten. Außerdem kann es bei exponentieller Nachfrage besonders schwierig sein, ein 24/7-Callcenter aufrechtzuerhalten.

…unterstützen wir es mit einem Online-Triage- und Empfehlungs-Tool

Um den Notfall zu bewältigen, haben wir in weniger als zwei Wochen, gemeinsam mit Medgate und dem Bundesamt für Gesundheit, ein Online-Triage- und Empfehlungs-Tool entworfen und entwickelt.

Dessen Ziel ist dasselbe wie das der Telefon-Helpline: die Menschen zu triagieren und ihnen zu helfen, die nächsten Schritte zu definieren. Um das zu erreichen, haben wir einen Fragenbaum erstellt, der Fragen von "Wie alt sind Sie?" bis "Leiden Sie an einer chronischen Atemwegserkrankung?" umfasst und den Menschen herauszufinden hilft, ob das Risiko besteht, dass sie durch das Covid-19 infiziert wurden. Wenn das Risiko tatsächlich besteht, wird auf der Webseite erklärt, was man tun sollte, um wieder gesund zu werden, z.B. "Rufen Sie einen Arzt oder ein Gesundheitszentrum an und sagen, dass Sie ein besonders hohes Risiko laufen und die entsprechenden Symptome haben."

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Die aktuellen Empfehlungen für die Schweiz können Sie auf der Website des Bundesamtes für Gesundheit folgen.

Symptomprüfer
Risikomanagement
Statistik
triage

Triage

Durch die Beantwortung einer Reihe von Fragen wird der Anwender schnell über sein Krankheitsrisiko und über die in seinem Zustand erforderlichen Maßnahmen informiert.

one week

2

Wochen für die Entwicklung des Tools

short questions

8

Fragen für eine präzise Antwort

calls

60%

weniger Anrufe

Your contact

Jean-Luc Jaquier

Associate partner

jljaquier@openwt.com