Ausgangslage

Unser Kunde, ein führendes Schweizer Versicherungsunternehmen mit internationaler Präsenz, stand vor der Herausforderung, die Interaktion mit seinen Kunden durch digitale Technologien zu fördern. Diese Herausforderungen ergeben sich vor allem aus der traditionellen Struktur des Geschäfts: Personen-zentrierte Pre-Sales-Aktivitäten, komplexe Produktstrukturen, intensiver Wettbewerb, geringe Kundenbeteiligung und Schlüsselrolle des Vermittlers. Open Web Technology wurde gebeten die digitale Touchpoint-Strategie des Kunden zu definieren und eine umsetzbare Roadmap von Initiativen vorzuschlagen und die nationalen Organisationen auf ein gemeinsames Kunden-Erlebnis auszurichten.

Vorgehensweise

Unser erfahrenes Team wendete eine bewährte Methodik an, die auf unseren Erfahrungen mit weiteren Kunden aus der Versicherungsbranche mit ähnlichen Herausforderungen basiert. Wir konzentrieren uns darauf in jedem Schritt des Prozesses greifbare Ergebnisse zu liefern

1. Status Quo und Customer Journey Mapping
Mittels Befragung mehrerer Stakeholder in der Schweizer und Konzernorganisation analysierten wir die aktuelle User Journey für den Kundengewinnungs- und den Schadensmanagement-Prozess mit Fokus auf digitale Touchpoints (Video-Chat, Chatbot, Callback, Online-Assistent, Social Media,...). In zwei gemeinsamen Workshops haben wir eine neue Customer Journey entworfen und kurze Comics erstellt, um die neue "digitalisierte" Kundenreise einer breiten Masse einfach verständlich, sichtbar und erlebbar zu machen.

2. Marktforschung
Wir untersuchten die Bekanntheit und die Nutzung von zehn verschiedenen digitalen Kundenkanälen, indem wir unter mehr als tausend Teilnehmern eine Umfrage durchführen liessen und unsere Empfehlungen auf der Grundlage der Ergebnisse abgaben. Die Marktforschung hat unserem Kunden geholfen, die richtigen Touchpoints auszuwählen und mit den best-akzeptierten zu beginnen.

3. Pilotierung und Tests
Anhand der in den vorangegangenen Schritten gesammelten Informationen konnte das OpenWT-Team die Ziele und KPI's für die ersten digitalen Touchpoint-Piloten definieren. Dies ermöglichte eine schnelle Realisierungszeit mit der Möglichkeit, echtes Marktfeedback zu erhalten und das Touchpoint-Erlebnis zu verbessern.
Darüber hinaus war unser Team für die Präsentation dieser neuen digitalen Touchpoint-Strategie vor den verschiedenen Stakeholdern innerhalb der Organisation des Kunden verantwortlich und übernahm eine entscheidende Rolle im Strategieprozess.

Ergebnis

Dank der Arbeit von Open Web Technology konnte unser Kunde ein klares Verständnis für die heutigen digitalen Touchpoints, deren Nutzung durch den Kunden und die Kundenerwartungen gewinnen. Unser Kunde hat eine umsetzbare Roadmap und kann ein Pilotprojekt starten, um neue digitale Konzepte zu testen und Feedback von seinen Kunden zu erhalten. Die nächste Aktivität wird darin bestehen, die Pilotprojekte in einem Blueprint zu definieren und dann den nächsten Schritt zu einer digitalen Customer Journey umzusetzen.