Swiss Medical Network Gesundheitswesen Schweiz Chatbot

Wie das medizinische Personal bei Fragen unterstützt werden kann

In den letzten Jahren hat OpenWT einer führenden Gruppe von Schweizer Privatkliniken geholfen, die Digitalisierung vorwärts zu treiben. Um den Papierverbrauch zu reduzieren und die Behandlung mit den Patienten zu verbessern, haben wir eine App zur Digitalisierung des Rechnungsprozesses entwickelt und implementiert. Die App ermöglicht es dem medizinischen Personal, alle verabreichten Pflegeleistungen auf Stationen und Operationsstellen direkt in der App zu erfassen. Die App wurde in den letzten eineinhalb Jahren in den Kliniken eingeführt. Trotz intensiver Schulung und Hilfestellungen auf einem Portal haben die ersten Erfahrungen gezeigt, dass das Personal eine schnelle und einfache Möglichkeit wünscht in der App Hilfe zu ihren Fragen zu bekommen. Aber wie lässt sich dies in einer App am besten realisieren?

Ein Chatbot statt Hilfeseiten

Wir haben uns entschieden, die Lücke zu schließen, indem wir die App mit einem integrierten Chatbot erweitern, der von der DialogFlow AI mit natürlicher Sprachverarbeitung unterstützt wird. Ziel war es, dem medizinischen Personal bei der Nutzung der App Unterstützung zu bieten. Die Oberfläche ist benutzerfreundlich und Benutzer können nun direkt mit dem Chatbot in Französisch, Deutsch und Italienisch diskutieren und viele grundlegende Probleme lösen, bevor sie zum Support weitergeleitet werden.

Iteratives Vorgehen

  • Enge Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und OpenWT bei der Definition der Szenarien und Inhalte
  • Agile Methodik mit Sprint-Planung und Umsetzung der Sprint-Planung
  • Entwicklung von interaktiven Prototypen, welche am Ende von jedem Sprint an den Kunden ausgeliefert werden
  • Schnelle Einführung innerhalb eines Proof of Concept

Weniger Supportanrufe aufgrund des Chatbots

20%

weniger Supportanrufe

Hohe Akzeptanz des Chatbots

Hohe

Adoptionsrate

Chatbot Verbesserungen

Kontinuierliche

Verbesserungen

Erkenntnisse

Viele vordefinierten Chatverläufe wurden auf Grundlage des bestehenden Support-Portals identifiziert, so dass der Benutzer einfach den Fragen des Chatbots folgen kann und so eine bekannte Antwort erhält. Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Projekt war, dass ein Chatbot eine intuitive und natürliche Kommunikationsmöglichkeit bietet, um den Endbenutzern zu helfen. Die meisten der gestellten Fragen waren im Intranet oder im Hilfebereich der App bereits beantwortet, nur hat dort niemand nach der Antwort gesucht.

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Paul de La Rochefoucauld

Partner

paul@openwt.com