Künstliche Intelligenz kann bei der E-Mail-Triage helfen

Kunden erwarten eine schnelle Antwort auf ihr Anliegen

Mit dem Aufstieg von Social Media und Messaging haben die Kunden von heute eine viel höhere Erwartung an den Kundenservice als noch vor wenigen Jahren. Sie erwarten eine schnelle Antwort auf ihr Anliegen und sind nicht mehr bereit zu warten. Heute erhalten Handelsunternehmen täglich Hunderte von E-Mail-Anfragen und Fragen. Die Zuordnung ist nicht so einfach, wie es scheint. Die Übermittlung von Anfragen an die richtige Person ist zeitaufwändig und fehleranfällig. Mit der steigenden Anzahl von E-Mails nimmt auch die Qualität und Schnelligkeit ab - und damit die Kundenzufriedenheit. Diese Anfragen müssen dann manuell in eine von mehr als 20 Kategorien sortiert und dann von dem auf die jeweilige Domäne spezialisierten Agenten bearbeitet werden. Auch dies ist ebenfalls zeitaufwändig und anfällig für Fehler.

Künstliche Intelligenz kann den Prozess beschleunigen

Wie können unsere Privatkunden also den Prozess beschleunigen und gleichzeitig verbessern? Die Antwort ist künstliche Intelligenz. OpenWT wurde gebeten, ein KI-System zu entwickeln, das die verschiedenen E-Mails klassifiziert und direkt an die Postfächer der zuständigen Bearbeiter sendet, während es den Bearbeiter bei der Beantwortung der Anfragen unterstützt, um die Qualität des Dienstes drastisch zu verbessern.

Wie wir unseren KI-Algorithmus in das System integriert haben

  • Identifizierung der Elemente, die den Klassifizierungsprozess beeinflussen
  • Erstellung einer Liste von Kontextinformationen wie Sprachidentifikation und angereicherten Kundeninformationen sowie einer Liste von gewünschten Standardantworten
  • Training der KI in Feature Engineering und natürlicher Sprachverarbeitung, damit sie die E-Mails versteht
  • Training der KI zur E-Mail-Klassifizierung, um sie stabil und leistungsstark zu machen
  • Training der KI in E-Mail-Rendering, damit sie die Erkennung von Named Entities mit dem CRM kombinieren kann, um den Kunden zu erkennen und dem Spezialisten eine Antwort vorzuschlagen

Klassifizierung
Triage
Antwort
Ai classify

Die KI kann die E-Mails analysieren, die der Kundendienst erhält. Sie verwendet die gesammelten Daten, um Informationen über den Absender, das Thema und das genannte Problem zu sammeln.

Impact durch die Nutzung von KI

Ziel

90%

Trefferquote (besser als Menschen)

Tiefere Kosten

23%

Kostenreduktion

Genauigkeit

97%

nachgewiesene Genauigkeit

Your contact

Markus Eberhard

Partner

meberhard@openwt.com

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