swiss fashion retailer

Die Kundenansprüche steigen, während Einzelhändler unter Druck stehen

Digitalisierung, Individualisierung und Nachhaltigkeit haben einen starken Einfluss auf die Modebranche und sorgen für einen großen Umbruch. Dies erhöht den Druck auf die Einzelhändler und verlangt nach einer Reaktion auf die gestiegenen Kundenerwartungen. Unser Klient, ein Schweizer Modehändler, ist sowohl online als auch lokal im deutsch- und französisch-schweizerischen Raum stark vertreten.

Umso wichtiger ist es momentan für Modehändler, sich digital zu positionieren und eine Omni-Kanal-Präsenz zu meistern, da Kunden online abwandern, Digitale Marktführer (wie Zalando) in den Handel eintreten und die folgenden Schlüsseltrends den Schweizer Modehandel prägen und die Branche unter Druck setzen:

 

1. Kunden sind öfters digital unterwegs

Die Mehrheit der Konsumenten nutzt digitale Kanäle vor, während oder nach dem Kauf. Die Digitalisierung ist für unseren Klienten zentral. Die Digitalisierung muss als zentraler Aspekt erkannt werden und im Zentrum des Geschäfts stehen. Schließlich wird dies die Beziehung des Kunden zur Marke entscheidend beeinflussen.

 

2. Kundenerwartungen steigen

Die Rolle des Konsumenten wandelt sich vom passiven Beobachter zum dominanten Marktteilnehmer. Für unseren Klienten ist es wichtig, sich von einer Produktmarke zu einem Einzelhändler zu wandeln, der seine Kunden mit personalisierten Angeboten anspricht. Unser Klient muss das gesamte Ökosystem des Kundenerlebnisses berücksichtigen und wird in Zukunft an seinen Kunden gemessen werden.

 

3. In der Schweiz sind Kleider das zweithäufigste verkaufte Produkt im Internet

Bereits 14 % des Gesamtumsatzes in der Mode werden online generiert, Tendenz steigend. Die Kunden erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Aus diesem Grund ist es wichtig, das Einkaufserlebnis für eine digitale Welt neu zu gestalten, die physische, virtuelle und emotionale Aspekte umfasst, vom Erstkontakt bis zur Kundenbindung und darüber hinaus. Unser Klient hat die Notwendigkeit erkannt, seinen Kunden und Stakeholdern ein zukunftssicheres und ganzheitliches Angebot an digitalen Services entlang seiner Wertschöpfungskette zu bieten. Obwohl sie nicht mit Zalando konkurrieren, muss die Digitalisierung dennoch ein zentrales Element werden.

 

In diesem Zusammenhang wandte sich unser Kunde an Open Web Technology (OpenWT), um dies im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie anzugehen. Die digitale Strategie konzentrierte sich auf die Analyse der aktuellen Customer Journey und die Identifizierung von Lücken zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis vor, während und nach dem Kauf sowie auf die Priorisierung neuer digitaler Services, um die Omni-Kanal Experience für Kunden über Zalando zu übertreffen.

Wie wir dabei halfen, neue digitale Dienste zu priorisieren, um gegen Zalando anzutreten zu können

Die Stärke unseres Einzelhändlers ist es, den Kunden physisch in den Geschäften zu beraten. Allerdings weist das ganzheitliche Kundenbild und die Omni-Kanal-Journey einige Lücken auf und könnte verbessert werden. Um dies zu erreichen, bewerteten wir ihre aktuelle Customer Journey einschließlich möglicher digitaler Ideen und analysierten ihre direkten und Best-in-Class-Wettbewerber, aktuelle Markttrends und aufkommende Technologien. Durch die Kombination beider Ergebnisse waren wir in der Lage zu verstehen, wohin sich der Markt entwickelt, welche Assets unser Kunde ausbauen und akquirieren sollte und wie er die Zielgruppe nachhaltig begeistern kann. Auf Basis dieser Erkenntnisse organisierten wir mehrere Workshops und kreative Zusammenarbeiten in verschiedenen Gruppen und Hierarchieebenen. Mit Hilfe des Ergebnisses entwickelten wir die digitale Strategie. Um mit Zalando konkurrieren zu können, müssen verschiedene Kanäle integriert werden und für den Kunden nahtlos sein - vor, während und nach seiner Shopping Journey.

Wie sollte die Anwendungsumgebung aussehen, um die digitale Transformation zu unterstützen?

Aufgrund einer Analyse der aktuellen Anwendungslandschaft und IT-Systeme haben wir eine  "Green-Field" Lösungsarchitektur entworfen. Zudem haben wir digitale Maßnahmen identifiziert und priorisiert, die unser Kunde kurz- bis mittelfristig umsetzen kann, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz online und in den physischen Geschäften zu steigern.

Iterativer Ansatz

  • Dokumentation der aktuellen Customer Journey, der digitalen Touchpoints, ihrer Pain Points und möglicher digitaler Lösungen
  • High-Level-Dokumentation der "IST" IT-Architektur und Bewertung der aktuellen Anwendungslandschaft
  • Vorschlag einer "Green-Field-Architektur" für Omni-Channel-Retailer
  • Marktrecherche der verfügbaren Best-in-Class-Lösungen (direkte und indirekte Wettbewerber) im Schweizer und europäischen Markt
  • Zusammenfassung aller Ergebnisse mit drei digitalen Schlüsselinitiativen
  • Zusätzliche Tipps & Tricks - was Fashion-Tech-Leads in Zeiten von Covid-19 tun sollten

digital initiatives

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wichtige digitale Initiativen, die kurz- bis mittelfristig umgesetzt werden können

omnichannel customer journey

1

nahtlose Omni-Kanal Customer Journey wurde entwickelt

market trend

4 aus 28

Marktmode-Trends recherchiert und über 10 Best-in-Class-Beispiele analysiert

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Philippe Hefti

Associate Partner

phefti@openwt.com