Ausgangslage

Unser Kunde Atupri, ein renommierter Schweizer Krankenversicherer, wollte mit der Realisierung eines hochwertigen Self-Care-Kundenportals für seine Kunden einen weiteren Schritt der ambitionierten digitalen Roadmap gehen.

Ab Oktober beginnt ein wichtiger Zeitabschnitt für Krankenversicherungen in der Schweiz, da die Tarife für das nächste Jahr veröffentlicht werden und die Frist für den Wechsel der Krankenversicherung beginnt. Wir stellten uns der Herausforderung die Blueprint- und Entwicklungsphase in insgesamt nur neun Monaten umzusetzen.

Obwohl der agile Entwicklungsansatz bei unserem Kunden nicht etabliert war, haben wir uns für diese Methodik entschieden und Atupri geholfen, die Einführung des Kundenportals innerhalb dieser strengen Zeit- und Budgetvorgaben zu beschleunigen/zu realisieren.

Vorgehensweise

1. Blueprint mit Fokus auf User Experience

Open Web Technology begann seine Blueprint-Phase mit der Befragung möglichst vieler interner Stakeholder aus allen möglichen Geschäftsbereichen und Standorten (Bern, Zürich, Freiburg und Luzern). Dies gab unserem Team nicht nur die Möglichkeit sich Wissen anzueignen, sondern diente auch als Onboarding der internen Stakeholder auf das Projekt.

Nach nur einer Woche haben wir eine erste Funktionalitätsmatrix mit mehr als 80 Funktionalitäten erstellt, welche in den folgenden 7 Wochen während einiger Deep-Dives-Workshops mit Business-Experten iteriert und verfeinert wurden. Wir erstellten Use Cases und Wireframes sowie einen klickbaren Prototyp. Durch die Einführung einer «Kanban»-Tafel an der Wand des Projektraumes (direkt neben dem Kaffeebereich gelegen), wurde eine hohe Transparenz erreicht, so dass der Fortschritt und die aktuell behandelten Themen für jeden Mitarbeiter laufend sichtbar waren.

Parallel dazu fanden IT-Meetings statt, bei denen die Machbarkeit der von uns definierten API-Definitionen iterativ verfeinert wurden.

2. Agile Entwicklung und Koordination von 4 Teams

Vor Beginn der Entwicklung waren wir bestrebt, die bestmögliche Roadmap für die 8 geplanten Sprints zu erstellen. Wir berücksichtigten Abhängigkeiten zwischen allen Entwicklungsteams und berücksichtigten in unserer Backlog-Planung einige Kapazitäten für Iterationen und Feedbackschleifen, was ein wesentliches Element unserer Methodik ist.

Nach jedem Sprint wurde eine neue Erweiterung des Kundenportals - voll funktionsfähig, getestet und integriert - an unseren Kunden ausgeliefert, um von seinem Team User Acceptance Tests unterzogen zu werden und wertvolles Feedback zu erhalten.

Im Ergebnis konnte unser Team 80 Rückmeldungen und Verbesserungen verarbeiten, die nach den Sprintlieferungen oder als Ergebnis eines externen, unabhängigen Usability-Tests in der Mitte des Projektes aufkamen.

Obwohl der Fokus auf Business-Funktionalitäten lag, wurde auch besonderes Augenmerk auf Performance-Tests und -optimierung sowie auf Sicherheit gelegt – beides Aspekte, die für unseren Kunden wichtig sind.

Ergebnis

Dank der Arbeit von Open Web Technology war unser Kunde in der Lage, sein erstes vollständiges und reaktionsschnelles Kundenportal innerhalb von Zeit- und Budgetvorgaben und mit dem erwarteten Umfang zu lancieren - einschliesslich der Anforderungen an Performance und Last.

Die bei Atupri versicherten Kunden können nun zu jeder Tageszeit auf ihre Rechnungen und Rückerstattungen zugreifen, Arztrechnungen an ihre Versicherung senden, indem sie ein Foto auf ihrem Smartphone machen oder ihre Versicherungskarte beim Arzt auf ihrem Smartphone anzeigen ( sollten sie diese zu Hause vergessen haben).