In der exklusiven Welt der Luxusgüter erwarten die Kunden Zufriedenheit, Überraschung und Anerkennung. Wie können digitale Technologien dazu beitragen, dass Luxusmarken das Wissen über ihre Kunden erweitern? OpenWT unterstützte einen seiner Kunden bei der digitalen Transformation.

Ausgangslage

Unser Kunde, ein internationaler Mischkonzern mit einem breiten Angebot an Luxusgütern und Dienstleistungen, war bereit, sein Kundenwissensmanagement auf die nächste Stufe zu heben.

Genauer gesagt, stand unser Kunde vor der Herausforderung, Kundendaten von den verschiedenen Kundenkontaktpunkten zu sammeln und zu konsolidieren. Dabei sollten Online-Technologien genutzt werden, um Daten aus den verschiedenen Aktivitäten zusammenzutragen. Die Ziele waren die folgenden:

  • Erweitern und Verbreitern der Kundenbasis je Aktivität
  • Identifikation von Up& Cross-Sell-Möglichkeiten
  • Steigerung der Kundenbindung durch die Schaffung eines virtuellen "Clubs" mit exklusiven Produkten und Dienstleistungen

Die Rolle von OpenWT bestand darin, den Kunden bei diesem digitalen Transformationsprojekt zu unterstützen:

1. Identifizieren wertvoller Kundendaten zur gemeinsamen Nutzung und für den Einsatz digitaler Tools

2. Definieren einer Vision für die Nutzung von Kundendaten und Abstimmung der Interessen der Stakeholder

3. Festlegen der technischen Möglichkeiten zur Umsetzung der Vision

Wir haben 4 Unternehmen innerhalb der Organisation des Kunden ausgewählt, um einen Proof of Concept in 4 repräsentativen Aktivitäten des Konzerns zu leiten: Hospitality, Winery, Better-Aging und Healthcare.

Vorgehensweise

Unser Team von OpenWT hat dieses Projekt in einem dreistufigen Ansatz umgesetzt:

1. Analysieren der Prozesse zur Kundendatenerfassung

In dieser Phase befragten wir Kundenbetreuer und IT-Teams, um herauszufinden, welche Kundendaten derzeit erfasst werden und wie und wo sie in den einzelnen Einheiten gespeichert sind. Diese Abbildung der Daten ergab eine große Chance, aber auch eine Herausforderung: Für die 4 ausgewählten Unternehmen identifizierten wir mehr als 14 verschiedene Datenerfassungsprozesse und 17 verschiedene IT-Systeme, die Kundendaten speichern. Ausserdem waren einige Kundendaten unvollständig, nicht granular oder nicht nutzbar, weil sie offline in Notebooks gespeichert oder sogar auf Notizzetteln und Papier abgelegt war.

OpenWT empfahl die Verwendung von 5 Hauptdatenquellen zur Bearbeitung und definierte ein spezielles Framework zur Klassifizierung von Kundendaten in den Pilotunternehmen.

2. Definition einer Vision und Aufzeigen von Hindernissen

Durch Interviews von Marketing-, Kommunikations- und Management-Teams klärte OpenWT den aktuellen Stand der Aktivitäten und die damit verbundenen Pain Points in jedem Unternehmen. Anschliessend führten wir einen Workshop mit dem Top-Management durch, um eine gemeinsame Vision für die Nutzung von Kundendaten zu definieren.

In dieser Phase haben wir auch die wichtigsten Hindernisse aufgezeigt, die überwunden werden müssen, um den Projekterfolg zu sichern:

  1. Datenschutz, da wir über Kundendaten sprechen, die bei verschiedenen Aktivitäten - einschliesslich Healthcare und verschiedenen Regionen - erhoben werden. Dieses Problem wurde von einer spezialisierten Anwaltskanzlei im Rahmen des Projekts angegangen;
  2. Governance, da die Kundendaten in der Vergangenheit von jedem Unternehmen unabhängig verwaltet wurden. Dieses Thema wird von jedem Unternehmen bearbeitet und auf Gruppenebene betreut;
  3. Skalierbarkeit, auch wenn der Proof of Concept für 4 Unternehmen geführt wurde, soll die Vision umgesetzt werden und die Kundendaten aller 10 Unternehmen der Unternehmensgruppe gemeinsam genutzt werden. Dieser Punkt wird in der nächsten Projektphase berücksichtigt.

3. Vorschlag und Gestaltung technischer Optionen

Um die Vision in die Realität umzusetzen haben wir in der letzten Phase des Projekts digitale Lösungsansätze ausgelotet. Wir dokumentierten und präsentierten die technischen Optionen den Aktionären der Gruppe, einschliesslich der geschätzten Kosten, der Time-to-Market und der Vor- und Nachteile jeder Lösung. Die ausgewählten Optionen kombinierten das Beste aus Markt- und kundenspezifischen Lösungen, wobei die Cloud-Infrastruktur und kundenspezifische Webanwendung am besten auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten waren.

Ergebnis

Diese erste Phase bestätigte den Wert dieser globalen Initiative:

1. Unser Kunde hat eine konsolidierte Sicht auf seine Kundendaten. Dies wäre ohne die Hilfe digitaler Technologien nicht möglich gewesen.

2. Unser Kunde wird dank verbesserter Kundenkenntnis Geschäftsmöglichkeiten leichter erkennen können.

3. Unser Kunde erkannte die Notwendigkeit, seine Kundendatenerfassungsprozesse zu modernisieren und zu optimieren, um die Datenqualität zu verbessern und das Serviceniveau zu erhöhen.

OpenWT lieferte einen klaren Aktionsplan für den nächsten Schritt des Projekts: die Blueprint-Phase. Diese zweite Phase zielt darauf ab, die Umsetzung und Einführung der ausgearbeiteten Lösungen vorzubereiten. Der Kunde hat sich entschieden, diese Phase für eine seiner Hauptaktivitäten zu beginnen: Hospitality.