Ausgangslage

Unser Kunde, ein führendes Unternehmen in der Konsumgüterindustrie, hat im Laufe der Jahre ein beeindruckendes Portfolio an spezialisierten Applikationen zur Unterstützung seiner verschiedenen Geschäftseinheiten, Märkte und Prozesse entwickelt. Dieses Portfolio dehnte sich schrittweise auf mehr Geschäftsbereiche und neuere Technologien aus, während das in die Jahre gekommene Portfolio bis zur Rationalisierung und Offshoring-Mode der späten 2000er Jahre überlebte.

Unser Team führte korrigierende, adaptive und weiterentwickelnde Wartungsarbeiten durch und unterstützt das Unternehmen mit zusätzlichen Dienstleistungen wie Benutzerverwaltung, Ad-hoc-Berichten, etc.

Die Aufrechterhaltung eines solchen Portfolios ist bereits für sich alleine eine Herausforderung, welche erschwert wurde aufgrund eines immensen Backlog an veralteten oder noch nicht erfüllten Anforderungen aus der Vergangenheit. Hinzu kamen Teamreduktionszielen und signifikante Fluktuation.

Vorgehensweise

Um die Nachhaltigkeit unseres Vorgehens zu gewährleisten, hat sich unser Team zunächst intensiv mit den aktuellen Wartungsprozessen und Arbeitsweisen auseinandergesetzt und schrittweise verschiedene Massnahmen eingeleitet, um die interne Steuerung unseres Teams und die Beziehungen zu unseren Kunden zu verändern.

Angefangen hat es mit Massnahmen im internen Tagesgeschäft: Mit der Einführung von Daily Standups, einem modernen Tracking-Tool und z.B. engmaschigem Monitoring der Anwendungsperformance.

Zusammen mit unserem Kunden haben wir zudem neue, strengere Prozesse definiert, um evolutive und adaptive Wartung zu bewältigen, Release-Management einzuführen und agile Konzepte wie kleidergrössenbasierte Grob-Schätzungen, monatliche "Sprints", etc. einzuführen.

Um das Gesamtbudget niedrig zu halten und gleichzeitig den Wissensaustausch zu erhöhen, haben wir das Team mit unseren Kollegen aus Vietnam ergänzt und durch dieses Offshore-Staffing ein weiteres Element unserer erfolgreichen Methodologie ausgespielt.

Der nächste Schritt bestand darin, geeignete Messgrössen zu definieren. So konnte der Übergang unterstützt werden, Abweichungen rechtzeitig erkannt werden und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden:

1. Team-Befindlichkeits-Indikator

100 kundenspezifische Anwendungen erfordern ein enormes Wissen, und da das Team unter Druck stand und bereits eine signifikante Fluktuation zu bewältigen hatte, war die regelmäßige Überprüfung der Befindlichkeit und der Motivation der Teammitglieder einer der wichtigsten Indikatoren, die wir verfolgen wollten.

Die anonyme Befragung (des Teams/Mitarbeiter) wird monatlich erhoben und misst 5 zentrale Kriterien.

2. Indikator für Kundenzufriedenheit

Eine Kundenzufriedenheitsbefragung wird vierteljährlich von den Teamleitern und Managern des Kunden ausgefüllt, um die Leistung des Teams zu bewerten. Der subjektive Indikator, der auf 9 Kriterien basiert, ermöglicht es unserem Team, einen Einblick in die Kundenwahrnehmung im zeitlichen Verlauf zu erhalten und festzustellen, welche Bereiche verbessert werden müssen.

3. Indikator für die Portfolioabdeckung

Um Kontinuität und hohe Reaktivität zu gewährleisten, muss unser Team über ein einheitliches Wissen über all die Applikationen verfügen, die es im Portfolio zu halten gilt. Dieser Indikator wird alle 2-3 Monate aktualisiert und verdeutlicht, welcher Wissenstransfer zu organisieren ist.

4. Key-Performance-Indikator

Zusätzlich zu den vertraglich festgelegten Service Level Zielen hat unser Team besonderen Wert auf die Definition und kontinuierliche Anpassung von Key Performance Indicators (KPIs) für die operative Erfolgskontrolle gelegt. Es beinhaltete Massnahmen wie Auftragsvolumen, Volumen der abgeschlossenen Aufträge, Volumen der Anfragen pro Servicetypologie, Gesamtrückstandsalter (total backlog age), Durchschnittsalter(-dauer) pro Service, etc.

Ergebnis

Dank dieses Ansatzes konnte unser Team die Servicequalität gegenüber zahlreichen Nutzern steigern und gleichzeitig das Betriebsbudget reduzieren. Unser Team verfügt über eine vollständig redundante Abdeckung des gesamten Portfolios, so dass wir schnell reagieren können, wenn ein Problem auftritt, und die Kontinuität in der Zukunft gewährleistet ist. Außerdem wurden die bestehenden Prozesse gestrafft, um die Effizienz zu maximieren und die Zeit für die Problemlösung zu verkürzen. Nicht zuletzt bringt unser Team auch Innovationen ins Portfolio, indem es relevante technische Verbesserungen vorschlägt, die in die bestehenden Anwendungen integriert werden können.