Client support chat

Daten aus Chats enthalten viele wertvolle Informationen

In der Versicherungsbranche ist die Kundenbetreuung ein wichtiger Faktor. Aus diesem Grund wollte unser Kunde, eine Schweizer Versicherungsgesellschaft, ihren kürzlich eingerichteten Live-Kundensupportchat auswerten. Genauer gesagt, wollten sie herausfinden, welche Themen in den Interaktionen zwischen ihren Kunden und den Versicherungsagenten angesprochen werden und welche Erkenntnisse sich aus den gestellten Fragen ableiten lassen. Dies ermöglicht die Daten zur Verbesserung der Systeme zu nutzen und den Kunden besser und effizienter zu bedienen.

Wie Sie aus Ihren Kundensupportchats wertvolle Erkenntnisse gewinnen können

So wichtig und informativ Kundenchats auch sind, sie können oft sehr beschwerlich sein. Die Anzahl der Anfragen und Fragen nimmt ständig zu und sie können so vielfältig wie komplex sein. Die manuelle Extraktion wertvoller Erkenntnisse aus diesen Korrespondenzen ist eine aufwändige und zeitraubende Aufgabe. Deshalb haben wir einen 4-stufigen Ansatz verfolgt, bei dem wir die Verarbeitung natürlicher Sprache mit Algorithmen der künstlichen Intelligenz kombinieren, um die Kunden unserer Kunden optimal beraten zu können. Nachdem alle Daten analysiert und die Erkenntnisse gewonnen wurden, konnten wir auch einen Prototypen eines erstellen, um den Supportchat zu automatisieren.

Anonymisierung
Extraktion
Themenerkennung
AI anonymization

Wir haben die Chat-Protokolle mit dem Swisscom Anonymization AI Enabler anonymisiert

Da die Chat-Protokolle der Versicherung viele sensible Informationen enthalten, mussten wir den Datenschutz sicherstellen. Der Anonymisierungsprozess maskiert alle personenbezogenen Daten wie Namen, Telefonnummern, Adressen, Daten und Geburtstage sowie Versicherungspolicen und Autokennzeichen.

Impact durch Nutzung der KI

Paar

7'000

Fragen und Antworten zusammengeführt

Thema

8

Hauptthemen identifiziert

Zeit gewinnen

50%

weniger zeitaufwendig

Your contact

Markus Eberhard

Partner

meberhard@openwt.com

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