Situation
Notre client, une compagnie d'assurance suisse de premier plan avec une présence internationale, était confronté à des défis dans la promotion de ses interactions avec les clients grâce aux technologies numériques. Ces défis découlent principalement de la structure traditionnelle de son activité : activités de pré-vente centrées sur les personnes, structure complexe des produits, concurrence intense, faible implication du client et rôle clé joué par le courtier d'assurance. Open Web Technology a été contacté pour clarifier la stratégie de point de contact numérique du client, proposer une feuille de route d'initiatives et aligner les organisations nationales pour une expérience de point de contact numérique commune.
Approche
Notre équipe a proposé une méthodologie éprouvée, basée sur l'expérience d'Open Web Technology avec des clients du secteur de l'assurance confrontés à des défis similaires, qui se concentre sur l'obtention de résultats tangibles à chaque étape du processus.
1. statu quo et cartographie du parcours client
En interrogeant plusieurs parties prenantes dans l'organisation de swiss and
group, nous avons analysé le parcours client actuel pour le processus
d'acquisition et de gestion des sinistres en nous concentrant sur les points
de contact numériques (chat vidéo, Chatbot, Callback, assistant en ligne,
médias sociaux, ...). Dans le cadre de deux ateliers de cocréation, nous
avons conçu un nouveau parcours client et dessiné des storyboards pour
rendre visible et tangible le nouveau parcours client " digitalisé ".
2. Étude de marché
Nous avons étudié la connaissance et l'utilisation de dix points de contact
différents en menant une étude auprès de plus de mille participants et nous
avons formulé nos recommandations sur la base des résultats. L'étude de
marché a aidé notre client à choisir les bons points de contact et à
commencer par celui qui est le plus accepté et le plus adopté.
3. Pilote et test
Grâce aux informations recueillies au cours des étapes précédentes, l'équipe
d'OWT a pu définir les objectifs et les indicateurs clés de performance pour
les premiers pilotes de points de contact numériques. Cela a permis une mise
sur le marché rapide, avec la possibilité de recevoir un véritable feedback
du marché et d'améliorer l'expérience du point de contact. En outre, notre
équipe était responsable de la présentation de cette nouvelle stratégie de
points de contact numériques aux différentes parties prenantes de
l'organisation du client et a joué un rôle crucial dans le processus de
stratégie.
Grâce au travail d'Open Web Technology, notre client a pu obtenir une compréhension claire des points de contact numériques actuels, de leur utilisation par le client et de ses attentes. Notre client dispose d'une feuille de route exploitable et peut lancer un projet pilote pour tester de nouveaux concepts numériques et recueillir les commentaires de ses clients. L'étape suivante consistera à élaborer et à mettre en œuvre la prochaine étape du parcours numérique du client.
